L’ascolto del cliente come punto di partenza per implementare l’innovazione: parliamo di una delle basi fondamentali dell’approccio Lean Startup, la metodologia per startup ideata da Eric Ries
L’approccio Lean Startup rappresenta una delle colonne portanti del percorso di formazione teorico/pratica per lo startup creation a cui hanno avuto accesso le 20 idee di impresa selezionate per i Learning Days di #VulcanicaMente4R. Il percorso dei Learning Days si avvale, infatti, di un esclusivo approccio metodologico chiamato approccio scientifico – sperimentale che raccoglie contributi derivanti da svariate correnti sull’imprenditorialità innovativa e le startup.
Quello che vogliamo approfondire oggi in questo post è uno dei temi caratterizzanti dell’approccio Lean Startup, rappresentato dalla centralità del cliente e, in particolare, dall’importanza di ascoltare il cliente e i suoi feedback per costruire e migliorare il prodotto e/o il servizio offerto dalla propria startup.
Questa tematica è affrontata in un interessante post pubblicato di recente dal blog di leanstartup.co, intitolato “Innovate Better By Listening To Your Customers”. Il post descrive la conversazione avvenuta tra Elliot Susel (Lean Startup Co.) e Sonali Shetty (Kova Digital), incentrata proprio sul modo più efficace che le aziende dovrebbero implementare nel comunicare con i clienti.
La rivoluzione nella comunicazione azienda/cliente è iniziata circa dieci anni fa, quando Apple aveva aperto l’app store, i social media erano in enorme crescita e Facebook aveva aperto la propria API a sviluppatori di app di terze parti. Improvvisamente, le aziende avevano la possibilità di comunicare con i propri clienti e, più in generale, con il proprio target di potenziali clienti in una maniera diretta come mai era accaduto prima.
Shetty racconta come ha vissuto quel periodo: l’obiettivo della sua azienda era quello di far capire a startup e imprese cosa poteva significare per loro questo cambiamento, quanto fosse rivoluzionario e quanto fosse importante per la loro crescita prepararsi ad utilizzare al meglio tutto questo. Nel frattempo, la crescita esponenziale del mondo digital stava ampliando sempre di più gli orizzonti: non c’erano soltanto le app, ma anche nuovi prodotti in campo mobile, web, IoT, algoritmi e machine learning. Questa crescita non faceva altro che ampliare le opportunità derivanti dalla comunicazione diretta tra azienda e cliente.
La metafora del fiume, utilizzata da Shetty per spiegare quanto accadeva in quel periodo di crescita e di cambiamento, aiuta a comprendere meglio la situazione: è come quando attraversi il fiume e senti le pietre sotto ai piedi. L’obiettivo resta attraversare il fiume, ma mentre prosegui il tuo percorso, sentire che le pietre danno stabilità al tuo cammino ti aiuta a capire quanto il percorso stia procedendo su un terreno sempre più solido e sensato.
Facendo perno proprio sulle nuove possibilità in termini di prodotto offerte dal panorama in continua evoluzione, Shetty con la sua Kova Digital si è concentrato sull’innovazione e sulla consulenza alle imprese che desideravano implementarla. Il punto di forza del progetto stava nel fatto che tutte le aziende, prima o poi, hanno bisogno di innovarsi.
L’innovazione però, spiega Shetty, non è mai un lavoro facile: nella maggior parte dei casi, le aziende hanno serie difficoltà a implementare il cambiamento. Spesso vedono dei rischi troppo grandi, o hanno paura di fallire, o ancora non vogliono investire le risorse necessarie. Per questo motivo, Shetty consiglia di affidare ad una persona il compito di innovare, facendone un lavoro vero e proprio.
Questa persona deve impegnarsi nell’attività di ascolto del cliente: lo scopo è conoscerlo, capirlo, capire quale sia il suo percorso di acquisto e se ci sono (e dove) delle lacune o delle opportunità da studiare, eliminare o sfruttare.
Non bisogna mai cercare di copiare l’innovazione di altre aziende: l’innovazione giusta è diversa per ciascun progetto, perché è legata indissolubilmente all’ascolto delle esigenze, dei bisogni, dei feedback raccolti dai clienti effettivi e potenziali.
Lo scopo deve essere quello di individuare e fornire al cliente ciò che egli ritiene essere un valore aggiunto. Per questo motivo, imparare a comunicare efficacemente con il cliente è un’attività che bisognerebbe imparare a fare prima possibile. Ed è altrettanto fondamentale imparare ad implementare rapidamente i miglioramenti a prodotti e servizi, testarli e ripartire da capo ogni volta che sarà necessario, in quello che l’approccio Lean definisce il feedback loop.
Questo approccio, cuore pulsante del Lean Startup, è quello che ogni startup deve imparare a mettere in pratica fin dall’inizio della sua attività di business, per permettere all’idea di crescere e di arrivare sul mercato con migliori opportunità di successo. Occorre fare attenzione, però, perché (come spiega Shetty per esperienza) spesso le startup tendono a voler saltare immediatamente alla costruzione di un prodotto, che vivono come qualcosa di più semplice e immediato, senza trascorrere abbastanza tempo nell’attività di comunicazione e conoscenza del cliente.
La lezione più importante per una startup, quindi, è quella di imparare prima possibile ad ascoltare il cliente e i suoi bisogni, in maniera tale da apportare al prodotto / servizio offerto i miglioramenti suggeriti e da testare quanto prima il nuovo prodotto / servizio ottenuto. E, naturalmente, non dimenticare mai l’insegnamento più importante: il concetto di fallimento va rimodulato, perché
un errore ben compreso e sfruttato non è altro che una forma di apprendimento
Vi ricordiamo che l’approccio Lean Startup è una delle basi teoriche del percorso di formazione e mentorship ad approccio scientifico – sperimentale dei Learning Days di #VulcanicaMente4R, riservato ai 20 migliori team che hanno partecipato alla call for ideas.
I 6 workshop dei Learning Days, della durata di due giorni ciascuno, saranno ospitati dal CSI – Centro Servizi Incubatore Napoli Est. Il percorso ha preso il via lo scorso 30 ottobre, con la partecipazione dei 20 team selezionati nella prima fase del percorso di “VulcanicaMente: dal talento all’impresa 4 – Reloaded”.
Il programma e il calendario dei Learning Days sono disponibili qui:
Vulcanicamente 4 learning days
Possono partecipare a B Heroes società di capitali in qualsiasi forma, operanti in Italia, che facciano innovazione a qualsiasi livello: prodotto, servizio, processo, modello di business o modelli organizzativi.
