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Tag: fidelizzazione

Startup e Branding: le regole per costruire e far crescere un marchio di successo

Martin Zwilling (CEO e founder di Startup Professionals) ha raccolto le otto regole fondamentali per una startup che vuole costruire un brand di successo duraturo nel tempo: l’elenco è stato recentemente pubblicato da Forbes, in un articolo intitolato “8 New Rules For Growing An Enduring Startup Brand”.

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Tutte le startup, al momento di lanciare un nuovo business, sperano di poter diventare il brand di riferimento nel proprio settore: come Starbucks per il caffè, o Apple per l’elettronica di consumo. Ma riuscire a costruire e a far crescere un brand di successo è un’impresa tutt’altro che semplice, nella quale è fondamentale una strategia ben precisa, sorretta da un lavoro costante ed impegnativo.

Tra i motivi per cui risulta così difficile per una startup costruire un brand di successo duraturo, Zwilling nomina il fatto che il mercato ed i gusti/bisogni del consumatore sono in continua evoluzione. A ciò si aggiunge la spinta dei concorrenti, che alzano continuamente il tiro riguardo ai prodotti e ai servizi, rendendo l’arena competitiva sempre più difficile da gestire e fronteggiare.

Zwilling prova a venire incontro agli startupper alle prese con il brand, fornendo un elenco di otto regole utili che nascono dalle sue riflessioni ed intuizioni dopo la lettura del libro “Rocket: Eight Lessons to Secure Infinite Growth” a cura di The Boston Consulting Group.

Alla base del suo ragionamento, c’è la convinzione secondo la quale eventuali passi falsi in materia di branding sono più semplici da recuperare, se capitano nel corso delle prime fasi di vita di una startup. Vediamo quindi, più nel dettaglio, le otto regole di Zwilling per la strategia di branding di una startup:

1) Non chiedere ai clienti cosa vogliono nel prossimo futuro

La realtà di ogni startup è quella in cui ci si sforza di riuscire a trovare il giusto equilibrio tra la necessità di trovare immediatamente una soluzione al problema del cliente, e l’offrire a quest’ultimo una vera e propria sfida, quella di “fare un salto avanti” utilizzando un prodotto/servizio del tutto innovativo. I clienti non possono immaginare un concetto o dei comportamenti del tutto nuovi: bisogna incuriosirli, portarli a lavorare di immaginazione, per poi proporgli una nuova realtà.

2) Trasforma i tuoi più grandi fan nei tuoi clienti “evangelizzatori”

I primi clienti soddisfatti rappresentano il veicolo attraverso il quale la reputazione di una startup arriva sul mercato: sono questi ultimi a conoscere per primi i punti di forza, le debolezze e le opportunità del nuovo prodotto/servizio. Occorre ascoltarli, rispondergli, instaurare un dialogo con loro per riuscire ad innescare il passaparola. Secondo l’autore, il valore di un cliente “evangelizzatore” può essere fino ad otto volte superiore a quello di un nuovo cliente: il passaparola riesce ad innescare una vera e propria traiettoria di crescita del valore del brand.

3) Accogli sempre il disprezzo di un cliente come se fosse un dono

In una startup è facile convincersi che una certa percentuale di clienti insoddisfatti è fisiologica: ma anche le recensioni negative vanno accolte, fornendogli una risposta esauriente. Questo atteggiamento è la chiave per la crescita del business: senza le valutazioni dei clienti, buone o cattive che siano, non ci sarà nessun miglioramento.

4) Le persone giudicano sempre un libro dalla copertina

Un cliente acquista soprattutto in base a ciò che vede: gli aspetti estetici, strettamente visivi di un prodotto/servizio sono quindi fondamentali. Come ha sempre fatto Steve Jobs, occorre creare un prodotto/servizio attraente per gli occhi, qualcosa che renda fieri, al contempo, il team che l’ha creato ed il cliente che lo ha acquistato.

5) Trasforma dipendenti e collaboratori in appassionati “evangelizzatori”

Un team motivato ed entusiasta del proprio lavoro riesce a raccontare la storia della startup e del prodotto in maniera appassionata e coinvolgente per il cliente: si tratta di una fonte importantissima di vantaggio competitivo per una startup che sta lavorando alla brand strategy. La fedeltà del team è strettamente connessa al processo di fidelizzazione della clientela.

6) Cura le relazioni reali e virtuali

Nell’era digitale, le relazioni virtuali con il cliente sono sempre più intrecciate e indivisibili dalle relazioni ed i contatti reali. Far crescere le relazioni virtuali è un processo più semplice e veloce, per cui è fondamentale per una startup utilizzare blog e social media come strumenti per costruire relazioni interattive con la clientela.

7) Fai passi da gigante piuttosto che piccoli passi

Può essere davvero difficile cambiare il mondo con piccoli progressi incrementali e di consolidamento: una startup dovrebbe essere sempre chiara, efficace, decisa nelle proprie richieste ed azioni di branding. In caso contrario, diventa veramente difficile riuscire a farsi notare nell’enorme mole di messaggi cui il cliente è sottoposto ogni giorno. Una startup può contare, da questo punto di vista, su un grande vantaggio: parte da un sogno e non ha alcun legame che la ancori al passato.

8) Non dare mai per scontato che il brand abbia raggiunto la stabilità

Tutti i rapporti sono costantemente sottoposti a cambiamenti e fluttuazioni: ciò accade anche nella relazione con il cliente. In qualsiasi momento, cambiamenti culturali ed eventi esterni possono minare la stabilità del brand: per affrontare questo tipo di problematica, una startup deve impegnarsi in un’attività costante di raccolta e monitoraggio dei dati. Sulla base dei dati, infatti, sarà possibile riconoscere repentinamente un cambiamento e reagire in maniera proattiva.

In conclusione, Zwilling fa notare come il filo rosso che lega tutte le otto regole elencate sia la necessità di costruire prima possibile uno stretto legame emotivo con il cliente: una relazione solida e basata sulla fiducia tra clientela e brand rappresenta infatti la base per una crescita esponenziale della startup.

Il post originale su Forbes è disponibile qui: http://www.forbes.com/sites/martinzwilling/2015/10/15/8-new-rules-for-growing-an-enduring-startup-brand/?linkId=18062925

Napoli, 25/11/2015

Startup Tips: 7 falsi miti da sfatare per affrontare il processo di crescita del tuo business

Ci sono alcuni falsi miti, particolarmente diffusi, che possono arrestare il percorso di crescita di una startup: in un recente articolo pubblicato da Entrepreneur, Fredrik Nilsson (General Manager di Axis Communication) ne elenca sette. Per ciascuno di essi, l’autore spiega perchè possono essere pericolosi e in che modo interpretarli, in modo da non arrecare danno allo sviluppo del business.

1) Il miglior prodotto vince sempre

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Un buon prodotto è certamente importante: agli inizi dell’attività, è possibile che il prodotto di una startup ottenga parecchi consensi e che i clienti e il team ne siano entusiasti. Ma bisogna fare attenzione e non farsi ingannare: se l’azienda non ha un’organizzazione in grado di supportare il prodotto e affrontare il mercato, o se i clienti dovessero accorgersi che il prodotto è in realtà difficile da usare, la startup si troverà nei guai.
Oltre al prodotto, è importante implementare una buona strategia di vendita, soprattutto nel breve periodo: sono molte le startup che falliscono, dopo un lancio di mercato promettente. Ancora, è fondamentale avere un servizio di customer care in grado di far sentire i clienti seguiti e supportati, in modo tale che abbiano voglia di tornare in futuro e non pensino di rivolgersi ai concorrenti. Una strategia aziendale che tiene conto di questi aspetti mette la startup in una prospettiva di crescita di lungo periodo, che potrà eclissare la concorrenza.

2) E’ quasi impossibile per una piccola startup competere con le grandi aziende del settore

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Nilsson è categorico: questa affermazione è falsa. Competere con i colossi del settore è difficile, ma non impossibile. Una startup deve rimanere concentrata sui propri obiettivi di business e costruire un prodotto di valore, nella consapevolezza che ci si dovrà scontrare con i grandi brand consolidati. Essere consapevoli della concorrenza è fondamentale, ma non deve diventare il primo pensiero dei founder: bisogna invece concentrarsi sulla conquista di una quota di mercato, tener testa ai grandi brand e lavorare in una prospettiva basata sulla fiducia, il servizio, l’esperienza. In questo contesto, inoltre, è fondamentale imparare sempre dagli errori e dalle piccole e grandi “cadute” che i competitor hanno dovuto affrontare in passato. Infine, l’autore consiglia alle startup di non provare mai a competere con i grandi brand sulle questioni inerenti i costi.

3) Per guadagnare quote di mercato è bene ridurre i prezzi

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Non sempre abbassare i prezzi è una buona idea: bisogna chiedersi se si vuole che la propria startup sia ricordata come il brand che offre il prezzo più basso. Spesso la scelta migliore è quella di porsi l’obiettivo di essere riconosciuti dai clienti come il brand che offre il prodotto migliore, attenendosi ad un business model che sia redditizio nel lungo periodo. Una startup deve assicurarsi che il cliente sia soddisfatto, che decida di ripetere l’acquisto: spesso non è a questo tipo di risultati che si associa il prezzo più basso sul mercato.
La vision di una startup deve quindi focalizzarsi sul valore offerto dal prodotto/servizio, cercando sempre di concentrarsi sui risultati ottenibili nel lungo termine.

4) Servirsi di scorciatoie aiuta ad andare avanti e raggiungere il successo più rapidamente

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Al contrario, l’esperienza insegna che le startup di successo sono quelle che ragionano su un’orizzonte temporale di lungo termine: il business difficilmente prevede successi rapidi.
La mentalità di lungo termine permette invece di ottenere ottimi risultati in termini di vendite e permette di accrescere il livello di fidelizzazione del cliente e la riconoscibilità del brand.

5) Il canale di vendita è la vostra unica priorità

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Non è così, perché la vera priorità sono i clienti, non i canali attraverso cui raggiungerli. Una startup deve impegnarsi con responsabilità e comprensione per educare il mercato, accrescere la fedeltà dei clienti, preoccuparsi del prodotto. Essere davvero vicini al cliente, costruire una relazione con quest’ultimo, è decisamente più importante del canale di vendita prescelto per raggiungerlo: per questo è importante il lavoro di creazione ed animazione della community.

6) La crescita della startup tende con il tempo ad appiattirsi

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Gli obiettivi di vendita tendono a diminuire al crescere del business ma, fino a quando è possibile scalare, non si appiattiscono. Quello che una startup deve fare per evitare che la sua crescita si arresti, quindi, è trovare sempre nuovi obiettivi e traguardi e spingere il team affinché possano essere raggiunti. Quando si parla di tasso di crescita di una startup, occorre sempre tenere presenti i requisiti necessari per la scalabilità: qual è il potenziale a lungo termine? La startup si sta limitando ad aggredire una parte limitata del mercato? E’ possibile collaborare e lavorare mantenendo alta la fiducia? Qual è il valore che il nostro prodotto deve offrire al cliente, oggi e in futuro?

7) Non aspettatevi che la cultura aziendale resti la stessa quando la startup sarà cresciuta

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Così come l’approccio per la crescita deve essere basato sulla scalabilità, la cultura aziendale deve essere focalizzata sul superamento dei limiti e sul continuo miglioramento. Inoltre, la cultura aziendale orientata al lungo termine continua ad esistere e permeare la startup e il suo team, anche quando la crescita è ormai avanzata. Mantenere i valori e la mission degli inizi è fondamentale, anche quando l’azienda ha successo e cresce a livello internazionale: ciò permette di mantenere intatti la fiducia e il commitment di clienti e dipendenti.

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Per concludere, Nillson afferma che crescere ed espandersi è sicuramente un percorso difficile per una startup: bisogna mantenere l’attenzione e la concentrazione su un gran numero di aspetti ed attività, in sincronia, per crescere assieme e mantenere alto il morale del team.
Molte aziende guardano a modelli di successo e cercano di imitarli: bisognerebbe però tenere presente che ciascuna startup è diversa dalle altre, e qualsiasi approccio va adattato e modellato sulle esigenze e le caratteristiche del singolo business. Ancora, pur prediligendo una strategia di lungo termine, una startup deve riuscire a mantenere la flessibilità necessaria per affrontare eventuali cambiamenti di rotta. E, indipendentemente da tutto, ricordare sempre che alcuni consigli vanno messi in discussione: non si sa mai che la vostra startup non possa essere la prima a sfatare qualche mito!

Il post originale è disponibile a questo link: http://www.entrepreneur.com/article/248153

Napoli, 31/07/2015

Trust Capital, gestione dei dati personali e fidelizzazione dei clienti: la situazione attuale e gli sviluppi futuri di un tema centrale per startup e imprese

Il Trust Capital rappresenta un tema di importanza cruciale per startup e imprese, che riguarda la costruzione del rapporto di fiducia con la clientela e si focalizza in particolare sul tema della sicurezza dei dati del cliente: un argomento di grande attualità, come dimostra un recente sondaggio citato da Blake Cahill (Global head of digital and social marketing per Philips) in un post pubblicato nei giorni scorsi dalla sezione “Big Data” di Lean Back, versione digitale dell’Economist Group.

Secondo il sondaggio, svolto in UK, il 78% dei clienti si dichiara diffidente riguardo al modo in cui le aziende utilizzano i loro dati personali e una percentuale ancora maggiore (82%) ritiene di avere scarso controllo su tale utilizzo. Cahill ritiene che preoccupazioni di questo genere sono in crescita a livello globale, anche se la maggior parte delle aziende tardano a riconoscere questa situazione.

In realtà, le previsioni sono quelle di un cambiamento nei prossimi dieci anni: entro il 2025, è altamente probabile che le modalità di relazionarsi tra brand e clienti cambieranno. I clienti saranno sempre più iper-connessi e avranno sempre maggior consapevolezza del fatto che le aziende raccolgono, utilizzano e monetizzano i dati personali.
Si prevede, inoltre, che entro il 2025 lo status quo sarà cambiato, nel senso che i clienti accetteranno man mano l’idea dell’utilizzo dei dati da parte delle aziende e le loro decisioni di acquisto terranno di conseguenza sempre più conto di questo aspetto.

Alla base di questo cambiamento e del processo decisionale dei clienti, secondo Cahill, ci saranno due driver fondamentali: la scelta e la consapevolezza. Da qui, la convinzione che le startup e imprese devono impegnarsi prima possibile nella costruzione del proprio Trust Capital.

Costruire un solido Trust Capital, infatti, significa dimostrare ai clienti che il brand rispetta e protegge i loro dati, li usa in maniera trasparente, dà la possibilità di scelta e controllo ed educa le persone a proteggere al meglio i propri dati. Cahill afferma che le aziende che si impegneranno nella costruzione del Trust Capital avranno maggiori possibilità di successo nel business degli anni a venire.

Inoltre, è importante tener presente che al momento la tecnologia per la raccolta di dati personali attraverso i software dei dispositivi connessi a internet si evolve più rapidamente della legislazione in materia: brand globali provenienti da aree geografiche differenti sono soggetti a regolamenti e normative differenti, a volte addirittura contraddittori: ciò non fa che accrescere la confusione dei clienti.

In assenza di leggi sulla privacy globali, scrive Cahill, è fondamentale, per costruire il Trust Capital, che startup e imprese si adoperino per mettere in pratica le migliori politiche sulla privacy, applicandole su scala globale: le aziende devono utilizzare e proteggere adeguatamente i dati dei propri clienti allo stesso modo in qualsiasi mercato.

Infine, le opportunità e i vantaggi derivanti dal costruire il Trust Capital per imprese e startup consentono di costruire con i clienti un rapporto equilibrato e duraturo, basato su un utilizzo intelligente, consensuale e responsabile dei dati. Il Trust Capital è quindi di centrale importanza ed ha un impatto fondamentale sulla reputazione complessiva delle imprese, fidelizzando maggiormente i clienti.

L’articolo originale da cui prende spunto questo post è disponibile qui: http://www.economistgroup.com/leanback/big-data-2/building-trust-capital/

Napoli, 08/05/2014

Come gestire la customer influence: la strategia social basata sul “4 Gears Model” di Geoffry Moore

Con lo sviluppo e la diffusione globale delle tecnologie digitali, il ruolo ed il comportamento dei clienti è radicalmente cambiato: grazie ai social media, le persone hanno accesso ad un numero molto più elevato di informazioni e hanno la possibilità di mantenersi in contatto in maniera più semplice ed immediata con familiari e amici rispetto al passato. Il risultato di questo processo, di grande importanza per le imprese, è che siamo in un’epoca che è possibile definire “the golden age of customer influence”.

Ne deriva la necessità per imprese e startup di adattarsi al meglio a questa nuova realtà, cercando di rispettare e sfruttare il grande potere che oggi è nelle mani dei clienti: il problema è che troppo spesso le aziende cercano di adattarsi ad una situazione totalmente nuova con metodi tradizionali, basandosi sul percorso strategico di acquisizione/monetizzazione.

Una strategia del genere è troppo semplice per l’attuale situazione in cui si trova il mercato globale: la soluzione per ottenere una strategia efficace e sostenibile può essere quella di applicare il “4 Gears Model” teorizzato da Geoffry Moore (autore di alcuni importanti libri sul tema dello sviluppo tecnologico e delle strategie di mercato, tra cui “Crossing the Chasm”).

Il modello di Moore fornisce infatti un modello affidabile per adattare le strategie imprenditoriali all’attuale social marketplace, in cui l’obiettivo strategico fondamentale che l’azienda deve perseguire è quello di costruire e “far girare” contemporaneamente i quattro “ingranaggi” previsti dal modello.

Il punto di partenza sulla base del quale Moore ha costruito il suo modello è, infatti, l’ampia diffusione dei social: grazie a questi strumenti, i clienti possono condividere un’enorme quantità di contenuti sul web. La strategia social implementata dall’azienda deve essere in grado di adattarsi a tale circostanza, cercando di trarne vantaggio: ciò significa che l’azienda deve guidare un percorso di creazione e crescita di una base di clienti fidelizzati, con i quali costruire delle relazioni durature.

Per ottenere una strategia di questo tipo, che sia efficace e sostenibile, non basta più (come accennato) limitarsi al modello acquisizione/monetizzazione: occorre implementare un sistema di quattro “ingranaggi” interdipendenti sui quali lavorare.
I quattro “ingranaggi” cui Moore si riferisce sono:

1) Acquisition: è il meccanismo che consente all’azienda di attrarre e mantenere nuovi clienti. Si tratta della leva “di partenza”, il primo “ingranaggio” su cui implementare l’intera strategia social. Inoltre, l’Acquisition va di pari passo con il secondo ingranaggio previsto dal modello, l’Engagement.

2) Engagement: è il processo che, in prospettiva, costruisce e mantiene viva la fedeltà a lungo termine della clientela.

L’Engagement è il primo passo per costruire relazioni con i clienti acquisiti, e lo scopo è quello di instaurare rapporti basati sulla fedeltà al brand: è un processo che richiede tempo e attenzione basato sulla reciprocità della comunicazione tra i clienti e con i clienti, ma bisogna fare attenzione a configurarla in modo tale che i clienti non siano considerati semplicemente obiettivi per l’acquisizione di nuove entrate. L’Engagement è infatti un processo di comunicazione trasparente e autentico tra il brand e i clienti, basato sulla fiducia e sulla necessità di costruire un rapporto brand-cliente forte e duraturo.

Per capire lo stretto legame che intercorre tra le prime due leve (o ingranaggi) è importante osservare la differenza tra social network e community: entrambi sono utili per guidare l’interesse e accrescere la consapevolezza dei clienti, ma i social network (ad esempio Facebook, Twitter e LinkedIn) nascono sulla base di relazioni interpersonali pre-esistenti tra le persone, mentre le community (ad esempio YouTube, Instagram e Pinterest) si basano sugli interessi comuni tra i partecipanti.
Per questo motivo, i social network sono utili in fase di Acquisition perchè offrono una grande opportunità di visibilità per il marchio e per l’azienda, mentre le community sono indispensabili per l’Engagement, in quanto sono più focalizzate su interessi particolari e offrono contenuti più rilevanti per i clienti.

Una volta messi in moto i meccanismi dell’Acquisition e dell’Engagement, i clienti diventano dei veri e propri partner dell’azienda, impegnati nella crescita del brand: a questo punto è possibile per l’azienda passare agli “ingranaggi” successivi, creando clienti fidelizzati in grado di co-costruire il successo dell’azienda (Enlistment) e costruendo un meccanismo sostenibile per il successo economico del business (Monetization).

3) Enlistment: è un ambiente che consente ai clienti di partecipare al business in maniera innovativa, attraverso il quale l’azienda può acquisire nuovi clienti e generare idee per nuovi prodotti.
Si tratta di un processo che comporta il coinvolgimento dei clienti nel business, basato sulla collaborazione e l’apprendimento reciproco tra brand e clienti in modo tale da ottenere un valore altrettanto reciproco.
Gli strumenti più utili per mettere in funzione l’ingranaggio di Enlistment sono la co-creation e la gamification: la co-creation è un vero e proprio processo di “arruolamento” dei clienti che collaborano alla condivisione e creazione di contenuti. La gamification è un sistema che il brand può utilizzare per coinvolgere i clienti che non hanno alcun obbligo di collaborazione: si utilizza il gioco per incoraggiare comportamenti prevedibili e produttivi del cliente/giocatore. In questo modo, i clienti vengono coinvolti attraverso un meccanismo di crowdsourcing che può riguardare svariati aspetti, dal servizio clienti all’innovazione di prodotto: in cambio, i clienti/giocatori ottengono punti e altre tipologie di premi e vantaggi.

4) Monetization: è la leva che definisce e quantifica la performance aziendale, ed è assolutamente necessario che i primi tre ingranaggi siano messi in moto e funzionino a pieno regime per ottenere dei risultati a lungo termine in chiave “Monetization”.
L’arruolamento dei clienti social che hanno attraversato le prime tre fasi del modello consente all’azienda di creare user-generated-content, costruire una base di conoscenza condivisa, accrescere il passaparola: tutti questi aspetti sono indispensabili per il successo aziendale, ma è difficile quantificare il loro impatto sul ROI dell’azienda.
Per ottenere dei buoni risultati occorre riuscire ad integrare nella migliore maniera possibile la social strategy con i “monetizazion engines”, ad esempio l’e-commerce o i sistemi CRM, che consentono di convertire le vendite in ricavi.

La strategia social, per essere sostenibile, deve quindi prevedere il funzionamento di tutti e quattro gli “ingranaggi”. Questi ultimi, inoltre, devono muoversi in maniera interdipendente per poter garantire il successo dell’impresa a lungo termine. Una strategia basata sul 4 Gears Model implementata in maniera corretta consente ai clienti di partecipare attraverso i social, aiutando l’azienda nella creazione di contenuti attendibili, rimanendo fedeli più a lungo e consentendo di reclutare nuovi clienti.
Il risultato di una strategia social efficiente è l’aumento delle vendite, la crescita dei margini e un vantaggio competitivo forte e duraturo.

Fonti:

Per maggiori informazioni sul “4 Gears Model”:

Napoli, 28/04/2014